Ouvidoria de Curitiba tem modelo inédito no Brasil
O ouvidor de Curitiba eleito nesta quinta-feira (26) na Câmara Municipal atuará desvinculado da prefeitura e com amplos poderes de investigação. Esse modelo de Ouvidoria é inédito no Brasil. Como representante do povo, deverá receber e apurar denúncias de serviços mal prestados pelo Poder Municipal e, até mesmo, de corrupção e mau uso do dinheiro público nas esferas do Executivo e do Legislativo.
Outras 19 capitais no país adotaram a figura do ouvidor como elo entre os moradores e a prefeitura. Mas, a diferença é que esses ouvidores são escolhidos pelo próprio Executivo e, além de receber reclamações sobre serviços, registram solicitações como conserto de iluminação pública, melhorias no transporte, poda de árvores, buracos no asfalto, entre diversas outras.
É o que ocorre na capital paulista. Lá, a Ouvidoria faz um trabalho semelhante ao da Central de Atendimento – 156 de Curitiba. Porém, ligada à Controladoria Geral do Município de São Paulo, também assume um papel fiscalizador. O órgão existe desde 2001. “Criado por lei, permaneceu na estrutura municipal praticamente como uma pequena secretaria. Mas, a partir de 2013, a lei 15.764/2013 revogou a anterior e criou a Controladoria”, conta Maria Lumena Sampaio, ouvidora da capital paulista. Advogada, antes de assumir o cargo foi diretora do Procon-SP por 18 anos, o que lhe credenciou para atender ao público do município. “Eu me sinto honrada em contribuir com o local que é o berço da ouvidoria brasileira”, diz, ao lembrar que Curitiba é tida como referência, por criar a primeira ouvidoria pública do Brasil, em 1986 (leia mais).
Segundo Lumena, o secretário da Controladoria tem o papel de fazer a articulação entre a Ouvidoria Geral, a Corregedoria Geral, a Auditoria Interna e a Coordenadoria de Promoção da Integridade (COPI). “Há um alinhamento destas instâncias, unidas numa única secretaria. Significa que não há grau hierárquico, o que é muito importante, porque garante a autonomia da Ouvidoria”, explica.
Um software auxilia no registro das reclamações, assim como na distribuição entre os órgãos que devem trazer a solução ou resposta aos problemas apresentados pelos cidadãos. Nos últimos três anos, houve uma média de 60 mil manifestações, segundo Maria Lumena. As que geram vínculo maior com a Corregedoria, como casos de corrupção, têm aumentado, culminando em processos. “Então, o que antes era mais orientação, agora merece uma instrução mais aprofundada. Em 2012, tínhamos 11 mil processos, e em 2013, passou para 13 mil. Em 2014, o número chegou em17 mil”, contabiliza.
Ela acredita que a base deste tipo de protocolo vem aumentando a cada ano por conta da articulação entre os órgãos. “Quando se reclama da conduta do servidor, já não se tem mais um hiato com a Corregedoria. Como estão todos na mesma pasta, o trabalho acaba sendo mais efetivo por conta da junção de poderes. Uma reclamação na Ouvidoria pode se transformar em uma denúncia, que pode levar a uma correição”, pontua.
Os números paulistanos apontam que, nos últimos três anos, a qualidade no atendimento dos serviços públicos é o foco de maior reclamação. “O atendimento é uma atividade-meio, que impacta muito. Tem desde aquele atendimento que não observou a ordem de prioridade, até aquele onde houve desrespeito com o munícipe”, lembra Lumena. Nestes casos, a solução que a prefeitura encontra é o treinamento. “Para isso temos uma escola superior do servidor público. Vamos conversar com este atendimento, que é ser humano e tem que passar por capacitação mesmo.”
O trabalho vai além e pode intervir no cotidiano dos moradores. Lumena dá exemplo. “É comum, em grandes cidades, pessoas sozinhas acumularem muito lixo. Às vezes elas até têm família, mas são idosas, vivem com muitos gatos, cachorros, dão migalhas de pão para pombos e acabam acumulando. Isso é um problema para os vizinhos. A intervenção não é só resolver a questão do lixo, mas restabelecer os laços familiares da pessoa. Identificar se é possível tirá-la do local. A partir do momento em que se restabelece estes laços, existe um trabalho que vai do individual ao coletivo.”
Foi o que ocorreu em Belo Horizonte. A Ouvidoria recebeu uma denúncia sobre um casal de idosos que acumulava lixo em sua residência há anos. “A Ouvidoria acionou a Secretaria Municipal de Saúde e esta informou que o imóvel estava na agenda da Unidade de Saúde, durante todo o ano, e que os agentes de combate a endemias passavam no domicílio quinzenalmente, fora da rotina, por ser considerada área crítica e ponto estratégico. Mas os donos da residência não recebiam os agentes, não atendiam à porta. A proprietária era muito depressiva, não realizava a limpeza e nem autorizava o órgão responsável da prefeitura a fazer a limpeza, como uma ajuda sem custo”, conta o ouvidor, Saulo Luiz Amaral.
Ele então recorreu à Procuradoria-Geral do Município, que providenciou uma liminar. Em março de 2014 foi realizada uma intervenção no local que durou uma semana e contou com a ajuda de dez órgãos e equipamentos, entre eles a Vigilância Sanitária, equipes de saúde e de limpeza urbana, assistência social, Defesa Civil e polícia. Foram retirados 26 mil quilos de entulhos, de uma área de 600 m² e feita a dedetização, para o controle do mosquito Aedes Aegypti e outras pragas. “Um dos filhos que retornou de viagem assumiu a responsabilidade dos pais, levando-os para sua casa”, relata o ouvidor, que afirma que o caso continua sendo acompanhado. “Vale destacar que os vizinhos foram grandes colaboradores, atendendo tanto ao casal quanto aos trabalhadores, durante toda a ação.”
Amaral destaca que, em 2014, a Ouvidoria recebeu 27.426 manifestações. Somente 1% referente a denúncias, sendo que 81% foram reclamações que, de acordo com o órgão, tratam majoritariamente de serviços de saúde, fiscalização e licenciamento, além de problemas relacionados ao meio ambiente.
Em Florianópolis, a Ouvidoria, que iniciou o trabalho em 2009, também está ligada à Controladoria da prefeitura, assim como em São Paulo. Por e-mail, telefone, pessoalmente ou em uma página na internet, é possível ser feito o registro de reclamações e pedidos. “Isto tudo chega para nós e fazemos a distribuição. Cada secretaria tem sua própria ouvidoria, que recebe a demanda por meio do sistema”, conta a ouvidora, Ana Paula Senss. O prazo de resposta é de dez a quinze dias, “mas quando é necessário fazer uma fiscalização, demora um pouco mais”, relata. Ana Paula garante que o serviço tem efetividade: “todas as queixas são respondidas. Independente do problema, nunca fica naquele discurso de call center "vamos estar fazendo", "vamos estar verificando"”.
Segundo ela, as demandas vão desde buraco na rua até descobrir quando o posto de saúde vai receber um medicamento que acabou. “Nunca houve um caso de grande repercussão. Em geral, são problemas diários do cidadão, um auxílio, uma sugestão, um elogio”. Nos últimos tempos, ela conta que há muitos pedidos por inspeção de casas, no combate ao mosquito da dengue. “Tudo o que é solicitado através da Ouvidoria conseguimos dar retorno, ou seja, ir ao local, coletar material, responder ao cidadão se procede ou não a denúncia”, explica.
Como será em Curitiba
A Ouvidoria de Curitiba foi criada em 2013 pela lei 14.223 “como órgão autônomo de controle da administração pública, vinculado ao Poder Legislativo Municipal, para defesa dos direitos e interesses dos cidadãos quanto à atuação do Poder Público Municipal”, diz o texto.
Uma das grandes diferenças entre as das outras capitais do país é que o ouvidor é eleito pelos vereadores, “após arguição pública, entre cidadãos de notório conhecimento de Administração Pública, de idoneidade moral e reputação ilibada, indicados por lista tríplice por uma Comissão Eleitoral, composta de membros da Sociedade Civil Organizada, do Executivo e Legislativo Municipais”, diz a lei. Seu mandato é de dois anos, podendo candidatar-se por igual período uma única vez consecutiva.
A ele compete receber e apurar as reclamações e denúncias, quanto à atuação do Poder Público Municipal, ou agir de ofício, recomendando à autoridade administrativa as providências cabíveis, nos casos de morosidade, ilegalidade, má administração, abuso de poder, omissão, negligência, erro ou violação dos princípios constitucionais e da Lei Orgânica do Município de Curitiba e demais leis.
Também terá de orientar e esclarecer a população sobre os seus direitos. Deverá ainda propor o aperfeiçoamento da legislação municipal e representar aos órgãos competentes, nos casos sujeitos ao controle destes, quando constatar irregularidade ou ilegalidade, sob pena de responsabilidade solidária. Um relatório anual das atividades e dos resultados obtidos durante o ano deverá ser apresentado por ele à Câmara Municipal.
Ainda conforme a lei, o ouvidor terá amplos poderes de investigação, devendo as informações por ele solicitadas ser prestadas em 15 dias úteis, sob pena de responsabilidade. A Ouvidoria também deverá ter independência, autonomia administrativa e financeira.
Não serão exigidas maiores formalidades para a apresentação de reclamações ou representações, podendo ser de forma escrita ou oral, reduzida a termo, bastando apresentação de documento com nome, inserção do endereço exato e assinatura. Estas queixas serão registradas no sistema eletrônico da Câmara Municipal. Ele contará com um espaço físico e infraestrutura do Legislativo, além de uma equipe de assessoria formada por quatro servidores efetivos, sendo dois com ensino superior e dois com ensino médio.
Por Michelle Stival da Rocha – Jornalista da Diretoria de Comunicação da Câmara Municipal de Curitiba.
Veja quem são os candidatos a ouvidor de Curitiba:
Outras 19 capitais no país adotaram a figura do ouvidor como elo entre os moradores e a prefeitura. Mas, a diferença é que esses ouvidores são escolhidos pelo próprio Executivo e, além de receber reclamações sobre serviços, registram solicitações como conserto de iluminação pública, melhorias no transporte, poda de árvores, buracos no asfalto, entre diversas outras.
É o que ocorre na capital paulista. Lá, a Ouvidoria faz um trabalho semelhante ao da Central de Atendimento – 156 de Curitiba. Porém, ligada à Controladoria Geral do Município de São Paulo, também assume um papel fiscalizador. O órgão existe desde 2001. “Criado por lei, permaneceu na estrutura municipal praticamente como uma pequena secretaria. Mas, a partir de 2013, a lei 15.764/2013 revogou a anterior e criou a Controladoria”, conta Maria Lumena Sampaio, ouvidora da capital paulista. Advogada, antes de assumir o cargo foi diretora do Procon-SP por 18 anos, o que lhe credenciou para atender ao público do município. “Eu me sinto honrada em contribuir com o local que é o berço da ouvidoria brasileira”, diz, ao lembrar que Curitiba é tida como referência, por criar a primeira ouvidoria pública do Brasil, em 1986 (leia mais).
Segundo Lumena, o secretário da Controladoria tem o papel de fazer a articulação entre a Ouvidoria Geral, a Corregedoria Geral, a Auditoria Interna e a Coordenadoria de Promoção da Integridade (COPI). “Há um alinhamento destas instâncias, unidas numa única secretaria. Significa que não há grau hierárquico, o que é muito importante, porque garante a autonomia da Ouvidoria”, explica.
Um software auxilia no registro das reclamações, assim como na distribuição entre os órgãos que devem trazer a solução ou resposta aos problemas apresentados pelos cidadãos. Nos últimos três anos, houve uma média de 60 mil manifestações, segundo Maria Lumena. As que geram vínculo maior com a Corregedoria, como casos de corrupção, têm aumentado, culminando em processos. “Então, o que antes era mais orientação, agora merece uma instrução mais aprofundada. Em 2012, tínhamos 11 mil processos, e em 2013, passou para 13 mil. Em 2014, o número chegou em17 mil”, contabiliza.
Ela acredita que a base deste tipo de protocolo vem aumentando a cada ano por conta da articulação entre os órgãos. “Quando se reclama da conduta do servidor, já não se tem mais um hiato com a Corregedoria. Como estão todos na mesma pasta, o trabalho acaba sendo mais efetivo por conta da junção de poderes. Uma reclamação na Ouvidoria pode se transformar em uma denúncia, que pode levar a uma correição”, pontua.
Os números paulistanos apontam que, nos últimos três anos, a qualidade no atendimento dos serviços públicos é o foco de maior reclamação. “O atendimento é uma atividade-meio, que impacta muito. Tem desde aquele atendimento que não observou a ordem de prioridade, até aquele onde houve desrespeito com o munícipe”, lembra Lumena. Nestes casos, a solução que a prefeitura encontra é o treinamento. “Para isso temos uma escola superior do servidor público. Vamos conversar com este atendimento, que é ser humano e tem que passar por capacitação mesmo.”
O trabalho vai além e pode intervir no cotidiano dos moradores. Lumena dá exemplo. “É comum, em grandes cidades, pessoas sozinhas acumularem muito lixo. Às vezes elas até têm família, mas são idosas, vivem com muitos gatos, cachorros, dão migalhas de pão para pombos e acabam acumulando. Isso é um problema para os vizinhos. A intervenção não é só resolver a questão do lixo, mas restabelecer os laços familiares da pessoa. Identificar se é possível tirá-la do local. A partir do momento em que se restabelece estes laços, existe um trabalho que vai do individual ao coletivo.”
Foi o que ocorreu em Belo Horizonte. A Ouvidoria recebeu uma denúncia sobre um casal de idosos que acumulava lixo em sua residência há anos. “A Ouvidoria acionou a Secretaria Municipal de Saúde e esta informou que o imóvel estava na agenda da Unidade de Saúde, durante todo o ano, e que os agentes de combate a endemias passavam no domicílio quinzenalmente, fora da rotina, por ser considerada área crítica e ponto estratégico. Mas os donos da residência não recebiam os agentes, não atendiam à porta. A proprietária era muito depressiva, não realizava a limpeza e nem autorizava o órgão responsável da prefeitura a fazer a limpeza, como uma ajuda sem custo”, conta o ouvidor, Saulo Luiz Amaral.
Ele então recorreu à Procuradoria-Geral do Município, que providenciou uma liminar. Em março de 2014 foi realizada uma intervenção no local que durou uma semana e contou com a ajuda de dez órgãos e equipamentos, entre eles a Vigilância Sanitária, equipes de saúde e de limpeza urbana, assistência social, Defesa Civil e polícia. Foram retirados 26 mil quilos de entulhos, de uma área de 600 m² e feita a dedetização, para o controle do mosquito Aedes Aegypti e outras pragas. “Um dos filhos que retornou de viagem assumiu a responsabilidade dos pais, levando-os para sua casa”, relata o ouvidor, que afirma que o caso continua sendo acompanhado. “Vale destacar que os vizinhos foram grandes colaboradores, atendendo tanto ao casal quanto aos trabalhadores, durante toda a ação.”
Amaral destaca que, em 2014, a Ouvidoria recebeu 27.426 manifestações. Somente 1% referente a denúncias, sendo que 81% foram reclamações que, de acordo com o órgão, tratam majoritariamente de serviços de saúde, fiscalização e licenciamento, além de problemas relacionados ao meio ambiente.
Em Florianópolis, a Ouvidoria, que iniciou o trabalho em 2009, também está ligada à Controladoria da prefeitura, assim como em São Paulo. Por e-mail, telefone, pessoalmente ou em uma página na internet, é possível ser feito o registro de reclamações e pedidos. “Isto tudo chega para nós e fazemos a distribuição. Cada secretaria tem sua própria ouvidoria, que recebe a demanda por meio do sistema”, conta a ouvidora, Ana Paula Senss. O prazo de resposta é de dez a quinze dias, “mas quando é necessário fazer uma fiscalização, demora um pouco mais”, relata. Ana Paula garante que o serviço tem efetividade: “todas as queixas são respondidas. Independente do problema, nunca fica naquele discurso de call center "vamos estar fazendo", "vamos estar verificando"”.
Segundo ela, as demandas vão desde buraco na rua até descobrir quando o posto de saúde vai receber um medicamento que acabou. “Nunca houve um caso de grande repercussão. Em geral, são problemas diários do cidadão, um auxílio, uma sugestão, um elogio”. Nos últimos tempos, ela conta que há muitos pedidos por inspeção de casas, no combate ao mosquito da dengue. “Tudo o que é solicitado através da Ouvidoria conseguimos dar retorno, ou seja, ir ao local, coletar material, responder ao cidadão se procede ou não a denúncia”, explica.
Como será em Curitiba
A Ouvidoria de Curitiba foi criada em 2013 pela lei 14.223 “como órgão autônomo de controle da administração pública, vinculado ao Poder Legislativo Municipal, para defesa dos direitos e interesses dos cidadãos quanto à atuação do Poder Público Municipal”, diz o texto.
Uma das grandes diferenças entre as das outras capitais do país é que o ouvidor é eleito pelos vereadores, “após arguição pública, entre cidadãos de notório conhecimento de Administração Pública, de idoneidade moral e reputação ilibada, indicados por lista tríplice por uma Comissão Eleitoral, composta de membros da Sociedade Civil Organizada, do Executivo e Legislativo Municipais”, diz a lei. Seu mandato é de dois anos, podendo candidatar-se por igual período uma única vez consecutiva.
A ele compete receber e apurar as reclamações e denúncias, quanto à atuação do Poder Público Municipal, ou agir de ofício, recomendando à autoridade administrativa as providências cabíveis, nos casos de morosidade, ilegalidade, má administração, abuso de poder, omissão, negligência, erro ou violação dos princípios constitucionais e da Lei Orgânica do Município de Curitiba e demais leis.
Também terá de orientar e esclarecer a população sobre os seus direitos. Deverá ainda propor o aperfeiçoamento da legislação municipal e representar aos órgãos competentes, nos casos sujeitos ao controle destes, quando constatar irregularidade ou ilegalidade, sob pena de responsabilidade solidária. Um relatório anual das atividades e dos resultados obtidos durante o ano deverá ser apresentado por ele à Câmara Municipal.
Ainda conforme a lei, o ouvidor terá amplos poderes de investigação, devendo as informações por ele solicitadas ser prestadas em 15 dias úteis, sob pena de responsabilidade. A Ouvidoria também deverá ter independência, autonomia administrativa e financeira.
Não serão exigidas maiores formalidades para a apresentação de reclamações ou representações, podendo ser de forma escrita ou oral, reduzida a termo, bastando apresentação de documento com nome, inserção do endereço exato e assinatura. Estas queixas serão registradas no sistema eletrônico da Câmara Municipal. Ele contará com um espaço físico e infraestrutura do Legislativo, além de uma equipe de assessoria formada por quatro servidores efetivos, sendo dois com ensino superior e dois com ensino médio.
Por Michelle Stival da Rocha – Jornalista da Diretoria de Comunicação da Câmara Municipal de Curitiba.
Veja quem são os candidatos a ouvidor de Curitiba:
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